ในยุคที่โลกทั้งใบถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล องค์กรธุรกิจต้องเผชิญโจทย์บังคับให้ต้องปรับเปลี่ยนตัวเองสู่กระบวนการทำงานรูปแบบดิจิทัล (Digital Transformation) อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ต้องทุ่มเททรัพยากร “ลงทุน” และแปลงผลลัพธ์จากการลงทุนนั้นสู่การสร้าง “มูลค่า” ให้กับข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์ เพื่อให้องค์กรเข้าใจข้อมูลเชิงลึก (Insight) และมี Information ในการจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจได้ เพื่อให้ก้าวทันกระแส Technology Disruption และความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าที่เกิดขึ้นตลอดเวลา

              ดังนั้น การวางกลยุทธ์ไปข้างหน้า การให้ความสำคัญกับการลงทุนด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ที่จะนำมาใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจ จึงเป็นย่างก้าวเริ่มต้นสำคัญในการนำพาองค์กรให้ประสบความสำเร็จด้วย  Digital Transformation และลดแรงกระแทกจากผลกระทบของความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีให้เหลือน้อยที่สุด โดยมี “หัวข้อ” ที่ต้องคำนึงถึง 4 ข้อ ที่สามารถเป็นเสมือนแผนที่นำทางองค์กรได้ว่า ยุทธศาสตร์ใดบ้างที่ “ควร” หรือ “ไม่ควร” เพื่อช่วยให้รอดพ้นจากการตกหลุมพรางระหว่างการนำพาองค์กรสู่ความทันสมัย

Do : ใส่ใจกับเรื่องระบบความปลอดภัย

              เทรนด์การทำงานจากระยะไกลที่กลายเป็นเรื่องธรรมดามากยิ่งขึ้น ในอีกมุมหนึ่งก็ได้เปิด “ช่องโหว่” ให้องค์กรถูกโจมตีทางไซเบอร์ องค์กรที่ไม่ได้เตรียมความพร้อม ในการจัดหาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่จำเป็นให้กับพนักงานเพื่อป้องกันตัวจากอาชญากรรมทางไซเบอร์ ก็เท่ากับได้เปิดช่องว่างด้านระบบรักษาความปลอดภัยไว้

              ทุกวันนี้ ทีมด้านไอทีอาจเผลอมองข้าม สิ่งที่พนักงานกำลังดาวน์โหลด หรือลิงก์ที่กำลังคลิกเปิด จนกำหนดกฎเกณฑ์ความปลอดภัยที่หย่อนยานเกินไป ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่ต้องคิดใหม่ ทำใหม่ หันมาให้ความสำคัญกับระบบความปลอดภัยในระดับสูง เป็นลำดับแรกสุด

              โดยเฉพาะสำหรับบริษัทใหญ่ๆ ซึ่งยิ่งต้องเพิ่มความสำคัญของการจัดทำแผนงานระบบความมั่นคงปลอดภัย โดยผนวกเป็นส่วนหนึ่งใน Digital Transformation ซึ่งแผนงานดังกล่าว ต้องครอบคลุมถึง การทำให้มั่นใจได้ว่าทีมบุคลากรที่ทำงานจากนอกออฟฟิศ มีอุปกรณ์การทำงานที่เหมาะสม และที่ต้องทำควบคู่กันไปคือ การจัดอบรมซ้ำให้กับพนักงานที่มีอยู่ปัจจุบัน ในเรื่องคู่มือปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้ไอที  (IT Guidelines) ที่สอดคล้องกับความเป็นจริงใหม่ (New Reality) ของการทำงาน

              ทั้งนี้ จากรายงาน Endpoint Protection Platform Forecast ฉบับล่าสุดของการ์ทเนอร์ คาดการณ์ไว้ว่า องค์กรทั่วโลกจะมีการใช้จ่ายในการลงทุนแพลตฟอร์มสำหรับปกป้องความปลอดภัยของอุปกรณ์ในกลุ่ม Endpoint เพิ่มจาก 13.3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐเมื่อปี 2564 เป็น 26.4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2568 โดยความสำคัญลำดับแรกๆ จะทุ่มไปที่ระบบความปลอดภัยของอุปกรณ์ปลายทาง (Endpoint Security)

              ผู้ดูแลระบบขององค์กรยุคใหม่ จำเป็นต้องมีโซลูชัน บริหารจัดการอุปกรณ์ปลายทาง (Endpoint) ที่มีความสามารถทั้ง การช่วยให้พนักงานใช้งานเครื่องและแอปพลิเคชันได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้พนักงานในองค์กรสามารถติดตั้งแอปพลิเคชันได้โดยตรง กำหนดนโยบายการใช้แอปพลิเคชันในองค์กรได้ เช่น การติดตั้งหรือใช้งานแอปพลิเคชัน Work Profile แยกข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลการทำงานออกจากกัน ตลอดจนบริหารจัดการด้านความปลอดภัยและการเข้าใช้งานในระดับสูงขึ้น ทั้งการใช้งาน Mail, Calendar, Docs และ Social สนับสนุนการปกป้องข้อมูลสำคัญในองค์กร โดยการจำกัดการเข้าใช้งานแบบมีเงื่อนไข ยื่นยันตัวตนผ่านระบบ Authenticator บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป็นต้น

Do : จัดลำดับความสำคัญของการทำงานรูปแบบไฮบริด

              ทุกวันนี้ภาพการทำงานที่สามารถเลือกได้ว่าจะเข้าออฟฟิศ หรือทำงานจากที่ใดก็ได้ (Hybrid Work) เริ่มเป็นที่คุ้นเคยมากขึ้น ซึ่งรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นนี้ เป็นประโยชน์อย่างมากกับทีมงาน ดังนั้น องค์กรควรพิจารณาถึงการออกแบบโครงสร้างพื้นฐานที่ใส่ใจกับการรองรับการทำงานในระยะยาว และควรเร่งจัดทำออกมาแต่เนิ่น ๆ ภายใต้สภาพแวดล้อมการทำงานรูปแบบใหม่ Hybrid Work Environment ซึ่งเปิดกว้างให้พนักงานสามารถทำงานจากที่ใดก็ได้ (Virtual Workforce)ขณะเดียวกัน ก็มีความจำเป็นที่ต้องสนับสนุนให้เกิดกระบวนการทำงานประจำวันที่ต้องเชื่อมต่อได้แบบ “ไร้รอยต่อ” ระหว่างการทำงานในสำนักงาน และทีมบุคลากรที่ทำงานจากข้างนอก องค์กรหรือผู้ดูแลระบบ ต้องเปิดการเชื่อมต่อให้พนักงานสามารถใช้อุปกรณ์ปลายทางส่วนตัว เข้าถึงระบบและข้อมูลจำเป็นต่างๆ ได้อย่างราบรื่นเสมือนการทำงานในออฟฟิศ ผ่านระบบ “คลาวด์” ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการอุปกรณ์หลากหลาย แพลตฟอร์มที่มีการใช้งานกันอยู่ในองค์กร ให้ผู้ใช้งานสะดวก แต่ขณะเดียวกันต้องตอบโจทย์เรื่องความมั่นคงปลอดภัยด้วย

              จึงมีประเด็นพิจารณาหลายข้อในการออกแบบโครงสร้างรูปแบบการทำงานแบบไฮบริด หนึ่งในนั้นคือ ความยืดหยุ่นของการใช้งานระบบคลาวด์ ซึ่งสามารถเพิ่มขยายได้ตามความต้องการ สามารถรองรับการใช้งานแอปพลิเคชันที่จำเป็นในการทำงานขององค์กรได้ รวมถึงระบบความปลอดภัยที่จะรองรับการทำงาน แบบไฮบริด อีกทั้งองค์กรต้องปรับนโยบายการทำงานที่ไม่ขึ้นกับข้อจำกัดจาก Time Zone ที่แตกต่างกัน เพื่อแลกกับการเพิ่มจำนวนกลุ่มบุคลากรที่มีความสามารถสูง (Talent Pool)

Don't : อย่าริเริ่มโครงการใดๆ โดยไม่มีข้อมูลรองรับ

              คุณอาจคิดว่า ตัวเองรู้ดีว่าโครงการ Digital Transformation ใดที่ “ใช่” สำหรับองค์กร แต่แม้กระทั่งผู้บริหารที่มีส่วนเกี่ยวข้องที่สุด ก็สามารถมองข้าม “ชิ้นส่วนปริศนา” ที่สำคัญยิ่งยวดสำหรับกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลดังนั้น การพึ่งพา “ข้อมูล” จะบอกให้ทราบได้ว่า กลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านต้องทำอะไรบ้าง ตลอดจนทรัพยากรที่จะใช้สนับสนุน ทั้งนี้ช่วยให้ไม่ต้องเสียเวลาไปกับการทำส่วนที่ไม่สำคัญในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน

              โดยมีดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) 4 ข้อ ตามคำถามต่อไปนี้ ที่จะช่วยในการตัดสินว่าโครงการนำร่องสู่การทำ Digital Transformation ที่กำลังเตรียมเดินหน้านั้นจะ “รุ่ง” หรือ “ล้ม” ได้แก่

1. เป้าหมายการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล
2. จุดสมดุล (Balance Point) ขององค์กรอยู่ตรงไหน
3. สถานะปัจจุบันขององค์กร
4. อัตราส่วนผลตอบแทนต่อต้นทุนของแต่ละโครงการใหม่ๆ

Don't : อย่าประเมินประสบการณ์ลูกค้าต่ำเกินไป

              ลูกค้าและองค์กรลูกค้า คือศูนย์กลางความสำเร็จของธุรกิจ และบ่อยครั้งที่ประสบการณ์ลูกค้า คือ ส่วนที่เห็นได้ชัดที่สุดของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ในการขยับเพื่อ “ปรับแต่ง” กระบวนการทำงาน และบริหารจัดการให้ได้ประสิทธิภาพการดำเนินงานสูงสุด จึงต้องพึงระวังที่จะไม่มองข้ามจุดที่สามารถปรับปรุง “การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)” ได้

              บ่อยครั้งที่ การปรับเปลี่ยนกระบวนการสู่ดิจิทัล และประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่จะเชื่อมต่อกันได้โดยอัตโนมัติ แต่ถ้าองค์กรทำการปรับปรุงการบูรณาการด้านข้อมูล และการเชื่อมต่อของระบบ ก็จะสร้างให้เกิดการเดินทางของลูกค้าแบบไร้รอยต่อได้ดียิ่งขึ้น

              ยกตัวอย่างเช่น ยิ่งองค์กรมีฐานข้อมูลแบบมีโครงสร้าง และเป็นฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งมากขึ้นท่าไร ทีมบริการลูกค้า ก็จะสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น นั่นหมายความว่า คุณสามารถลดระยะเวลาการรอคอยให้กับลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เพิ่มขึ้น

              การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า อย่างแรกก็คือ ต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งในแต่ละจุดของเส้นทางการเดินทางลูกค้า และเมื่อมีความคุ้นเคยกับแต่ละช่วงใน Lifecycle ของลูกค้า ก็จะทำให้ง่ายยิ่งขึ้นสำหรับการระบุ Pain Points และทำการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น

              ทั้งนี้ จากรายงานตั้งแต่ปี 2562 ของ Salesforce ได้บ่งชี้ถึง “บทบาท” ของประสบการณ์ลูกค้าต่อความสำเร็จของการทำ Digital Transformation ไว้ในระดับสูงมาก โดยพบว่า 80% ของลูกค้ามองว่า “การสร้างประสบการณ์” มีความสำคัญเทียบเท่ากับผลิตภัณฑ์ หรือบริการของบริษัทนั้นๆ และยิ่งในยุคที่คนทั้งโลกผ่านการเผชิญกับสถานการณ์แพร่ระบาดโควิดอย่างในปัจจุบัน ยิ่งยกระดับการสร้างประสบการณ์ขึ้นไปอยู่บนดิจิทัลมากขึ้น พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอีกขั้นหนึ่ง และดิจิทัลจะกลายเป็น “ตัวเลือก” แรกๆ ที่ลูกค้าเทใจให้ ดังนั้น บริษัทหรือองค์กรที่ตอบโจทย์ความคาดหวังนี้ได้ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ ก็จะขึ้นมาเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า อย่างไรก็ตาม เหล่านี้ต้องถูกขับเคลื่อนการวางแผนยุทธศาสตร์ที่มี “ข้อมูลรองรับ”

Data, Security and Hybrid Work Environment กับองค์กรยุคดิจิทัล

              ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไปว่า บริบทของโลกยุค New Normal ได้เพิ่มความท้าทายให้กับองค์กร ในเรื่องความปลอดภัย โดยเฉพาะในเรื่องของ “ความปลอดภัยข้อมูล” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำยุทธศาสตร์องค์กรเพื่อเก็บเกี่ยวความสำเร็จจาก Digital Transformation

              การลงทุนด้านความปลอดภัยในสภาพแวดล้อมการทำงานแบบไฮบริด จึงไม่ได้มุ่งเพียงแค่การปกป้องข้อมูลที่ถูกขยับไปเก็บไว้บน “คลาวด์” เท่านั้น แต่จำเป็นต้องมีโซลูชันการบริหารจัดการความปลอดภัยอุปกรณ์ปลายทาง (Unified Endpoint Security) ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือคอมพิวเตอร์ เข้ามาร่วมด้วย เพื่อ สร้างความมั่นใจได้ว่า “ข้อมูล” ทุกอย่างในการทำงานมีระบบรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง ไม่เสี่ยงต่อการรั่วไหล หรือถูกโจมตีระหว่างทาง ซึ่งหมายความว่า ตั้งแต่บนคลาวด์ ครอบคลุมถึงอุปกรณ์ปลายทางที่ “พนักงาน” ใช้ในการทำงาน ไม่ว่าจะจากที่ใด เช่น ออฟฟิศ ที่บ้าน ร้านกาแฟ ซึ่งต้องมีการติดตั้งระบบความปลอดภัยที่มีมาตรฐานระดับสูง ไม่เปิดช่องโหว่ให้ถูกโจมตี หรือเกิดการรั่วไหลของข้อมูล

              การก้าวสู่องค์กรยุคดิจิทัล ต้องดูแลบริหารจัดการแพลตฟอร์มการทำงาน ภายใต้สภาพแวดล้อมการทำงานแบบ Hybrid Work ที่มีบทบาทเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ พร้อมต้องดูแลควบคู่ไปกับการดูแลด้านความปลอดภัยของข้อมูล จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่องค์กรจะจัดการทุกอย่างทั้งหมดแต่เพียงผู้เดียว การได้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านมาช่วยให้คำปรึกษา และดูแลการจัดทำโครงสร้างพื้นฐานเพื่อต่อยอดสู่โซลูชันต่างๆ จะช่วยให้องค์กรพัฒนาไปได้อย่างก้าวกระโดด

              AIS Business เล็งเห็นถึงความสำคัญในการสนับสนุนองค์กรยุคดิจิทัล ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลที่หลากหลาย พร้อมบริการ Managed Service ที่ครอบคลุมการทำงานตั้งแต่ต้นน้ำ ถึงปลายน้ำ โดยมีการทำงานร่วมกับพันธมิตรเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก ผนวกความเชี่ยวชาญในบริการ “One Stop ICT Service”

วันที่เผยแพร่ 26 มิถุนายน 2565

Reference

1. Rajan Sethuraman, "Digital transformation: 4 do's and don'ts for 2022”, From: https://enterprisersproject.com/article/2021/12/digital-transformation-4-dos-and-donts-2022
2. Louis Columbus, “Top 5 trends for endpoint security In 2022”, From: https://venturebeat.com/2022/01/03/top-5-trends-for-endpoint-security-in-2022/
3. Steven Widen, “The Role Of Customer Experience In Digital Success”, From: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2021/08/31/the-role-of-customer-experience-in-digital-success/?sh=5ca5102b5b5b