ปัจจุบันธุรกิจองค์กรไทยหลายแห่งนั้นก็ได้เริ่มดำเนินกลยุทธ์และโครงการด้านการทำ Digital Transformation กันไปไม่น้อยแล้ว แต่โจทย์หนึ่งซึ่งยังคงเป็นประเด็นสำคัญต่อธุรกิจหลายๆ แห่งอยู่นั้นก็คือคำถามด้านการวัดผลความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ว่าควรจะวัดผลอย่างไร?

              ในบทความนี้ได้รวบรวมแนวทางการกำหนดและประเมิน ROI ของโครงการ Digital Transformation เอาไว้หลายรูปแบบ เพื่อให้ธุรกิจองค์กรไทยสามารถนำไปประยุกต์และใช้งานเอาไว้ได้ ดังนี้

ทำไมการกำหนดและประเมิน ROI ของการทำ Digital Transformation จึงเป็นเรื่องยาก?

              โดยทั่วไปแล้วการทำ Digital Transformation มักมีรูปแบบที่หลากหลาย แต่หากสังเกตถึงวัตถุประสงค์ในการทำ Digital Transformation แล้วมักจำแนกได้ออกเป็นไม่กี่รูปแบบ ได้แก่

1. การปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2. การลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลง
3. การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์, บริการ หรือกระบวนการรูปแบบใหม่
4. การส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นหรือประสบการณ์รูปแบบใหม่แก่ลูกค้าหรือพนักงาน

              ในแต่ละวัตถุประสงค์ของการทำ Digital Transformation นั้นก็มีกระบวนการ, เทคโนโลยี, การลงทุน, ระยะเวลาในการดำเนินงาน และผลลัพธ์ในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งก็มีทั้งผลลัพธ์ที่จับต้องหรือชี้วัดได้ง่าย ไปจนถึงผลลัพธ์ที่จับต้องหรือชี้วัดได้ยาก อีกทั้งยังอาจเกิดการเปลี่ยนแปลงระหว่างดำเนินโครงการได้จากหลายปัจจัย

              ด้วยเหตุนี้ ในแต่ละโครงการจึงต้องมีการกำหนดวิธีการในการชี้วัดและประเมินที่เหมาะสม รวมถึงพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงให้สอดคล้องต่อสถานการณ์ได้อยู่เสมอ

6 ขั้นตอนการกำหนดและประเมินความสำเร็จของโครงการ Digital Transformation

              ถึงแม้โครงการด้านการทำ Digital Transformation จะมีความซับซ้อนและอาจมีเป้าหมายที่ธุรกิจองค์กรไม่เคยทำมาก่อน แต่ไม่ว่าโครงการนั้นจะเป็นโครงการลักษณะใด การกำหนดและประเมิน Return on Investment (ROI) ของโครงการเหล่านี้ก็มักจะสามารถทำได้ด้วยกระบวนการ 6 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

              1. ทำความเข้าใจโครงการและเป้าหมายของโครงการ ขั้นตอนแรกสุดและสำคัญที่สุดนี้ก็คือการทำความเข้าใจทั้งกับรูปแบบของโครงการและเป้าหมายของโครงการด้านการทำ Digital Transformation ให้มีความชัดเจน ว่าโครงการนี้ถูกสร้างขึ้นมาด้วยเป้าหมายใด, มีการวางแผนงานอย่างไร, มีใครในองค์กรที่เกี่ยวข้องบ้าง, มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้หรือต้องพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ในรูปแบบใดบ้าง ไปจนถึงปัจจัยอื่นๆ เพื่อให้ผู้กำหนดและประเมิน ROI นั้นเห็นภาพรวมของโครงการ และสามารถกำหนด ROI รวมถึงประเมินได้อย่างเหมาะสม

              แนวทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมในธุรกิจองค์กรไทยนั้น ก็คือการปรับนำ Business Model Canvas (1) มาใช้ในการเรียบเรียงรายละเอียดของโครงการด้านการทำ Digital Transformation โดยทำการเสริมกิจกรรมทางด้านเทคโนโลยีและวัฒนธรรมเข้าไปในส่วนที่เกี่ยวข้อง ทำให้การสรุป Input, Output และ Action ในโครงการนั้นอยู่ในรูปแบบที่เข้าใจและอธิบายได้ง่าย

              2. กำหนดตัวชี้วัดทางด้านการลงทุน เมื่อผู้กำหนดและประเมิน ROI เข้าใจในโครงการเป็นอย่างดีแล้ว ลำดับถัดมาก็คือการกำหนดตัวชี้วัดด้านการลงทุน ว่าภายในโครงการ Digital Transformation นี้จะนับปัจจัยใดเป็นต้นทุนที่ต้องใช้บ้าง และปัจจัยใดบ้างที่จำเป็นต้องประเมินกลับมาเป็นค่าใช้จ่ายในการลงทุนเพื่อสะท้อนถึงความคุ้มค่าในเชิงการลงทุนได้ต่อไป

              ในขั้นตอนนี้อาจจะมีความซับซ้อนไม่มากก็น้อย เพราะโดยทั่วไปโครงการ Digital Transformation มักไม่ได้เป็นเพียงแค่การจัดซื้อหรือจัดจ้างผู้ให้บริการมาแล้วจบ แต่มักเป็นโครงการระยะยาวที่มีการนำทรัพยากรที่มีอยู่เดิมและบุคลากรภายในองค์กรมาร่วมในการดำเนินโครงการด้วย ซึ่งในการชี้วัดแต่ละส่วนก็ต้องมีการกำหนดกระบวนการในการวัดและรวบรวมข้อมูลให้ครบถ้วน เพื่อให้การประเมิน ROI นั้นมีข้อมูลที่แม่นยำ

              3. กำหนดตัวชี้วัดทางด้านผลลัพธ์ของโครงการ ลำดับถัดไปก็คือการกำหนดตัวชี้วัดทางด้านผลลัพธ์ของโครงการ ซึ่งถ้าหากเป็นโครงการในแง่ของการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์, บริการ หรือกระบวนการทำงาน หรือโครงการด้านการลดค่าใช้จ่ายนั้นก็อาจกำหนดตัวชี้วัดในเชิงผลลัพธ์ได้ง่าย แต่หากเป็นโครงการด้านการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าหรือพนักงาน การชี้วัดผลลัพธ์ของโครงการก็อาจทำได้ยากกว่า ดังนั้นการนำแนวคิดในการกำหนด Key Performance Indicator (KPI) ที่ไม่ได้อยู่ในรูปของรายรับหรือรายจ่ายมาใช้ร่วมประเมินด้วยจึงเป็นสิ่งจำเป็น

              อย่างไรก็ดี นอกเหนือจากการชี้วัดในเชิงรายรับหรือการลดค่าใช้จ่ายแล้ว สำหรับประเด็นอื่นๆ แนวทางที่มักถูกใช้ก็คือการเปรียบเทียบก่อนและหลัง เช่น ในการทำงานสิ่งเดียวกัน หลังทำ Digital Transformation แล้วสามารถประหยัดเวลาได้มากน้อยเพียงใด หรือการสอบถามความพึงพอใจในเชิงประสบการณ์การใช้บริการ ก็อาจถามคำถามเปรียบเทียบก่อนและหลังเอาไว้ได้ด้วยเช่นกัน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็สามารถถูกนำไปใช้เพื่อคำนวณกลับเป็นตัวเลขได้

              PwC ได้สรุปถึง Framework และตัวอย่างของ Metrics ในการชี้วัด ROI โดยแบ่งแยกตามเป้าหมายในการดำเนินโครงการ Digital Transformation เอาไว้ดังนี้

• โครงการที่มีลูกค้าเป็นเป้าหมายในการส่งมอบประสบการณ์  ใช้ข้อมูลด้านความพึงพอใจของลูกค้าจาก Net Promoter Score, ความรู้สึกในการอยากแนะนำสินค้าหรือบริการต่อ, ตัวเลขตอบสนองใน Social Media, การรีวิวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์จากลูกค้า
• โครงการที่มีพนักงานเป็นเป้าหมายในการเสริมสร้างส่วนร่วมและความสัมพันธ์   ใช้ข้อมูลจาก Engagement Score, ปริมาณการสื่อสารทำงานร่วมกับพนักงาน, ความรู้สึกในการอยากแนะนำงานต่อให้กับผู้อื่น, อัตราการลาออก และปริมาณการใช้งานเทคโนโลยีภายในการทำงาน
• โครงการที่เน้นการปรับปรุงกระบวนและรูปแบบการทำงานมาสู่ Digital  สามารถใช้ปริมาณการผลิต, ปริมาณวัตถุดิบและสินค้าในคลัง, ประสิทธิภาพของ Supply Chain, การตอบสนองต่อการสื่อสารด้านธุรกิจ และปริมาณการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าภายในการติดต่อครั้งแรก
• โครงการที่เน้นด้านความปลอดภัยในการทำงาน  สามารถใช้ข้อมูลปริมาณของเหตุการณ์ความเสียหายที่เกิดขึ้นและสามารถป้องกันได้, ปริมาณการเกิดกรณีข้อมูลรั่วไหล, ปริมาณความเสียหายที่เกิดจากการทุจริต
• โครงการด้านระบบโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยี  สามารถใช้ข้อมูลความเร็วในการติดตั้งใช้งานเทคโนโลยีใหม่, ระยะเวลาในการทำงานของระบบใดๆ อย่างต่อเนื่อง และการตอบสนองต่อการแก้ไขปัญหา
• โครงการด้านการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ  สามารถใช้ข้อมูลสัดส่วนงบประมาณการลงทุน, ปริมาณของไอเดียใหม่ๆ ที่ถูกนำมาใช้ในการออกแบบแนวคิด และปริมาณของลูกค้าที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่

4. กำหนดระยะเวลาที่จะชี้วัดในโครงการ

              โครงการด้าน Digital Transformation แต่ละโครงการนั้นมักจะมีระยะเวลาในการดำเนินการที่แตกต่างกันออกไป เช่น โครงการด้านระบบสื่อสารประชุมงาน อาจวัดผลได้ในเวลาอันสั้นจากการที่ระบบที่ใช้นั้นเป็นบริการ Cloud จึงไม่ต้องเสียเวลาในการติดตั้ง เพียงแค่อบรมพนักงานก็สามารถใช้งานได้ทันที ในขณะที่โครงการด้านการพัฒนา Mobile Application สำหรับใช้งานเป็นช่องทางใหม่ในการให้บริการลูกค้านั้น ก็อาจต้องใช้เวลาในการพัฒนานานหลายเดือน และต้องใช้เวลาในการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าเริ่มใช้งานจนเกิดความคุ้นเคย ทำให้กว่าจะวัดผลได้นั้นก็อาจใช้เวลานานเป็นปี

              ขั้นตอนการกำหนดระยะเวลานี้จึงต้องทำให้เหมาะสมสำหรับโครงการแต่ละรูปแบบ และขั้นตอนนี้ก็จะเป็นอีกขั้นตอนสำคัญที่ทำให้ผู้กำหนดและประเมิน ROI ได้ทบทวนถึงระยะเวลาในการดำเนินโครงการและทำความเข้าใจในแต่ละเฟสของการดำเนินโครงการอย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น

5. กำหนดโมเดลการคำนวณ ROI และสื่อสารภายในทีมงานให้ชัดเจน

              เมื่อมีข้อมูลที่ครบถ้วนจาก 4 ขั้นตอนก่อนหน้าแล้ว การคำนวณ ROI ก็สามารถกำหนดได้ในรูปแบบของโมเดลทางคณิตศาสตร์ ซึ่งในการคำนวณความคุ้มค่าเบื้องต้นสำหรับโครงการที่ไม่ได้มีความซับซ้อนสูงนั้น ก็อาจใช้อัตราส่วนระหว่างรายได้ที่เพิ่มขึ้นมาหรือรายจ่ายที่สามารถประหยัดลงไปได้ หารด้วยค่าใช้จ่ายในการลงทุนสำหรับทั้งโครงการ

              แต่สำหรับโครงการ Digital Transformation ที่มีความซับซ้อนสูง ก็อาจต้องมีการนำตัวเลข KPI มาแปลงเป็นค่าเงินด้วยวิธีการใดวิธีการหนึ่ง ก่อนนำมาใช้คำนวณ หรืออาจคำนวณเป็นสัดส่วนในรูปแบบอื่นๆ ควบคู่ไปด้วย เช่น ค่าใช้จ่ายต่อการได้มาซึ่งลูกค้ารายใหม่, ปริมาณลูกค้าที่ให้บริการได้ต่อวัน, โอกาสในการสร้างรายได้เพิ่มจากลูกค้าในแต่ละวัน, ปริมาณความเสียหายที่ลดลงในแต่ละเดือน, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยต่อการลงทุน หรืออื่นๆ ให้สอดคล้องกับโครงการ ดังนั้นในโครงการ Digital Transformation หนึ่งๆ ก็อาจมีข้อมูลสำหรับใช้ในการชี้วัดได้หลากหลาย แต่โดยหลักการแล้วควรจะต้องทำให้ผู้ลงทุนเห็นได้ว่าโครงการนี้มีความคุ้มค่าต่อการลงทุนจริงหรือไม่เมื่อถึงกรอบระยะเวลาที่ต้องประเมินผล

              และเมื่อโมเดลเหล่านี้มีความชัดเจนแล้ว การสื่อสารออกไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องให้รับทราบตรงกันก็จะทำให้การทำงานมีเป้าหมายที่ตรงกันมากยิ่งขึ้น และช่วยให้ภาพรวมของการดำเนินโครงการเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

6. ทบทวนและปรับเปลี่ยนโมเดลการคำนวณ ROI ตามความเหมาะสม

              ในหลายโครงการ Digital Transformation โดยเฉพาะโครงการที่เป็นการเรียนรู้หรือลองผิดลองถูกกับเทคโนโลยีหรือแนวทางใหม่ๆ นั้น ก็มีความเป็นไปได้ที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลงในระหว่างดำเนินการ ไม่ว่าจะเป็นการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน, การเปลี่ยนเทคโนโลยีที่ใช้ ไปจนถึงการปรับวัตถุประสงค์ในการดำเนินการไปในทิศทางใหม่

              ด้วยเหตุนี้ หลายครั้งตัวชี้วัดในโครงการเหล่านี้จึงมักจะต้องมีความยืดหยุ่นและพร้อมจะเปลี่ยนแปลงได้อยู่เสมอ เพื่อให้การชี้วัดยังคงสอดคล้องต่อวัตถุประสงค์ของการทำ Digital Transformation อยู่นั่นเอง

สนใจการทำ Digital Transformation ติดต่อทีมงาน AIS Business ได้ทันที

              ในการทำ Digital Transformation สำหรับภาคธุรกิจองค์กรนั้น ปัจจัยสำคัญที่จะส่งผลต่อความสำเร็จของโครงการก็คือการมีวิสัยทัศน์ทางธุรกิจที่ชัดเจน และมีพันธมิตรทางด้านเทคโนโลยีในองค์รวมและเทคโนโลยีเฉพาะอุตสาหกรรมที่จะสามารถดำเนินงานให้วิสัยทัศน์เหล่านั้นเป็นจริงขึ้นมาได้

              AIS Business ในฐานะของ Digital Enabler ที่จะช่วยให้ธุรกิจองค์กรไทยสามารถประยุกต์นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้าไปเสริมให้กับธุรกิจองค์กรได้อย่างเหมาะสม ด้วยบริการและโซลูชันที่ครบวงจร พร้อมพันธมิตรที่เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่หลากหลาย พร้อมทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้ธุรกิจองค์กรสามารถดำเนินโครงการ Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จได้ตรงตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจ และพร้อมต่อยอดสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจได้ในอนาคต

              สำหรับผู้ที่สนใจด้านการวางกลยุทธ์ Digital Transformation ภายในธุรกิจองค์กร และกำลังมองหาพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อสานภาพกลยุทธ์นี้ให้กลายเป็นจริงขึ้นมาได้ สามารถติดต่อทีมงาน AIS Business ได้ทันที

วันที่เผยแพร่ 2 มิถุนายน 2565

Reference

1. Businessmodelsinc,” Business Model Canvas”, From: https://www.businessmodelsinc.com/about-bmi/tools/business-model-canvas/
2. Nadir Hirji and Gale Geddes, “What's your Digital ROI Realizing the value of digital investments”, From: https://www.strategyand.pwc.com/ca/en/media/whats-your-digital-roi.pdf